中青报：弥合老年人的数字鸿沟不能“闭门造车”

数字经济体现了社会发展的高度，“数字留白”则体现了社会的温度。“年轻的技术人员和产品经理不能‘闭门造车’，坐在办公室里想老年人需要什么。”

65岁的张女士前几天在女儿的帮助下，将自己常用的一款App调成了适老模式。但是她发现，除了字号、图标变大了，功能操作还和以前一样。“其实我就希望用着别那么繁琐，有时真搞得我晕头转向。”

和张女士同感，70岁的叶先生最近对一款App适老版的体验也有一点“不满”。他直言，“本以为操作步骤会简化，但该点什么不阿该点什么还是搞不明白。”

适老化不只是让老年人“看得清”

约车、网购、预约挂号、生活缴费……如今，智能手机的普遍应用方便了人们的工作和生活，但是其中复杂的功能和五花八门的App，时常让老年人感到无所适从。

当数字化遇上老龄化，如何破解“数字鸿沟”问题引人关注。

为了保障老龄用户的权益，今年1月工信部开展了为期一年的“互联网应用适老化及无障碍改造专项行动”，着力解决老年人、残疾人等群体在使用互联网等技术时遇到的困难。

半年多来，许多App开发商陆续推出“关怀模式”“长辈模式”等适老化版本，最明显的变化就是放大字号和图标、简化界面。

可是在走访中，中青报·中青网记者发现，“一目了然”并没有完全满足老年人对适老产品的使用需求。

有业内人士也认为，改善老年用户使用App时的视觉感受固然重要，但只让老年人“看得清”的适老化并不算成功。在DCCI互联网研究院院长刘兴亮看来，其实很多App适老化改造只停留在放大图标和字号上，有些甚至只有首页字号变大，点进二级、三级页面，就又恢复到常规模式，从而引发界面交互复杂、操作不友好、验证码操作困难等一系列问题。

他认为，App适老化应该对老年人实际需求进行调研，并不断采纳老年人的建议，进而实现适老化产品的持续升级改造。“年轻的技术人员和产品经理不能‘闭门造车’，坐在办公室里想老年人需要什么。”

其实许多老年人最苦恼的是手机App操作中各种繁琐的步骤。叶先生最害怕的就是输验证码。他对中青报·中青网记者说，最近他的儿子给他买了一款智能手环，关联手机中的特定App后，首先需要注册账号。“我按照提示小心地一步步操作，生怕出错，没想到输入验证码时还是慢了一拍导致验证码失效。没办法又得重新来一遍。”

对此，刘兴亮提出，适老化产品可以用减法思维来做。比如，对老年人而言，人脸识别等生物特征识别技术操作的门槛，比输入账号密码更低；手机厂商可推出专门的老年智能机，并提供更丰富的语音和视频功能；采用类似“一键打车”“一键点外卖”等“一键”操作模式，简化老年人的操作步骤。“总之，要用心去揣摩老年人常用的场景细节，提升他们的产品体验，使其尽可能用最简单的操作方式达成目的。”

打消老年人的“怵网”心理

身处数字时代，有些老年人已率先成为“数字移民”，但也有一些成了“数字遗民”。

工信部的数据显示，我国使用手机的老年人约2.74亿户，其中使用智能手机上网的老年人约1.34亿户，这意味着有近1.4亿老年人可能并未触及移动互联网。

即使使用智能手机上网的老年人，也不是所有人都能完全放心使用。中国社会科学院社会发展战略研究院今年9月发布的《后疫情时代的互联网适老化研究报告》显示，老年人对网络科技的恐惧心理中，“担心受骗”位居首位，“担心手机支付不安全”的占56.49%，还有43.04%的老年人担心操作不当会损坏手机。

记者在走访中发现，许多老年人其实更愿意和“真人”打交道。比如，尽管银行工作人员多次推荐使用手机银行App，但仍愿意去现场找工作人员帮忙办理业务；手机操作中一旦出现问题，更希望能一键呼叫“人工客服”帮助解决；尽管听说很多业务都可以在手机上完成，但还是觉得线下跑腿更安心。

刘兴亮解释说，其实数字并不是万能的，所以除了“技术鸿沟”，要消除老年人“不敢用”的“心理鸿沟”，非数字化通道不可或缺。他认为，数字经济体现了社会发展的高度，“数字留白”则体现了社会的温度，弥合科技与老年群体之间的“数字鸿沟”，“科技+服务”是解决适老化问题的新出路。

据了解，今年3月启动的由国家反诈中心、工信部反诈中心指导，各地政府部门、志愿者组织、支付宝等企业共同发起的公益助老、防骗公益活动“蓝马甲行动”，采用社区讲座、驻点服务驿站、数字生活体验点、防骗展等多种形式，走到老人们身边，主动去帮助他们解决数字生活中的一些问题。

蓝马甲行动发起人、蚂蚁集团数字金融部总监陈立坦言，“我们后来发现提供线下咨询服务，手把手教老年人效率反而更高，效果也反而更好。”

适老化也需老年人说出“我能行”

与“用不溜”“不敢用”的老年人相比，还有一部分银发群体本身缺乏“触网”的热情，成了“不想用”一族。

67岁的李女士告诉中青报·中青网记者，她虽然不和女儿住在一起，但是同在一个城市，除了去年不得不学会使用“健康码”“行程码”，平时需要用手机操作的事情，都是由女儿代劳，她坦言，“老了忘性大，眼神也不好，教一遍下次还是不知道怎么用，干脆不学了。”

中国社会科学院社会发展战略研究院研究员田丰分析，许多老年人在使用互联网时会受到其家庭角色定位的影响。子女认为老年人应该是“被照顾者”，因此并不需要主动学习互联网的使用以满足家庭生活需求，子女可以为之代劳。老年夫妇间如果一方能熟练使用智能手机，另一位则会没有学习动力。“其实这样反而会减缓一些老年人融入数字社会的步伐。”

他认为，互联网适老化应该是双向的。在消除老年人融入数字社会的科技障碍之余，社会应尊重老年人的话语权和主体性，让老年人相信自己“能行”，帮助他们跨越“数字鸿沟”，愿意享受数字生活。“我们调研中发现，重构社会角色和重建社会连接是关键。比如，一些退休后从事志愿服务的老年人，明显表现出更强的使用互联网的动力和学习互联网技术的能力。”